El globalismo neoliberal que vivimos en las sociedades occidentales y el uso de las TIC que se ha derivado del mismo, vuelve a activar el debate acerca del papel que estas tecnologías juegan en la llamada “Sociedad del Conocimiento” o “Sociedad de la Información ” (M. Castell) en cuanto al favorecimiento de un mayor nivel de democracia en un contexto de fondo en el que están apareciendo nuevos grupos sociales vulnerables y excluidos, que tiende a atenuar las visiones más entusiastas acerca del futuro que se nos depara.

Desde diferentes organizaciones e instituciones europeas supraestatales se están propiciando una serie de debates y de normas que tratan de orientar los cambios y los riesgos que se derivan de la nueva situación. A las diferentes formas de exclusión social vigentes para grupos sociales y territorios, el cambio técnico supone un nuevo riesgo de “infoexclusión” (J.M. Rodríguez Vitoriano), haciendo que queden excluidos de las potencialidades del uso de información y conocimiento que pueden favorecer estas tecnologías.

Así pues, desde finales de los años noventa, el Consejo de Europa ha venido desarrollando una serie de planes, recomendaciones y resoluciones relativos al uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), su papel en la promoción de la democracia y los derechos de ciudadanía, creándose un grupo intersectorial de expertos sobre “e-gobernanza” en el marco del proyecto integrado “Haciendo trabajar las instituciones democráticas”.  Este grupo de expertos está formado por representantes de las diferentes direcciones generales del Consejo de Europa, representantes de las ONG que defienden intereses de distintos colectivos sociales, empresas del sector, del observatorio europeo de medios, autoridades locales y regionales y expertos universitarios comisionados por alguna dirección general para abordar un aspecto concreto, como en nuestro caso, en el que se nos instaba a pensar y proponer recomendaciones para los grupos sociales vulnerables.

Asimismo, los cambios sociales y políticos que se están derivando de la digitalización están llevando a los diferentes actores implicados a reflexionar sobre el sentido que en este contexto alcanzan conceptos como servicios sociales , participación / implicación , proveedores o usuarios .

Ello es especialmente relevante en el ámbito del diseño y gestión de las políticas, donde se ha de considerar la definición de objetivos sobre cómo orientar directrices y recomendaciones de lo que se entiende como “ buenas prácticas ” .  Esto es, cómo pueden contribuir y cuáles son los riesgos de la utilización de las TIC en la implicación / participación de los grupos sociales y territorios más vulnerables en el marco de la globalización vigente .

Partiendo de estos antecedentes, en esta aportación se reflexiona sobre las consecuencias que tienen los cambios tecnológicos en la sociedad y en la organización de las políticas de lucha contra la exclusión y cuáles son las potencialidades y los riesgos que se derivan de la aplicación de las TIC en el desarrollo de unos servicios de calidad no excluyentes.

Para ello, partiendo de las investigaciones realizadas en este ámbito en Europa, se revisa el contexto socioeconómico, las implicaciones institucionales y normativas europeas, las corrientes dominantes en la definición de los conceptos que se aplican en la definición de las políticas, la relación existente entre participación y e-democracia, el papel de las TIC para promover la participación de los ciudadanos como vía para mejorar su acceso a los servicios, las nuevas vías de aplicación de la e-gobernanza y los riesgos para los grupos y territorios más vulnerables.

Sin embargo, no todo es positivo. Existen riesgos que deben ser tenidos en cuenta y que algunos informes ya han sacado a la luz pública. La priorización de segmentos de consumidores con mayor capacidad adquisitiva por parte de las estrategias empresariales, hace que el desarrollo de las infraestructuras de banda ancha y los formatos de configuración de las aplicaciones de estas tecnologías tiendan a orientarse a los perfiles de consumidores de clase media o con poder adquisitivo quedando invisibilizados e infoexcluidos los grupos y territorios vulnerables con escaso poder de demanda, como ya señalara M. Castell (2000).

A ello se suma además que el desarrollo de la e-formación y las e-competencias se construye desde lógicas que se adaptan más a este tipo de consumidores de clase media, a pesar de los discursos sobre la teórica “plasticidad” que permite el uso de las TIC para adaptarse al consumidor, en la medida que los formatos tecnológicos que se imponen los construyen técnicos que no conocen las demandas de los grupos y territorios desfavorecidos, aunque serían posible, sobre todo desde instituciones públicas, promover otros formatos menos infoexcluyentes.

Otro de los grandes problemas en la aplicación de la TIC es la corta vida útil de estas aplicaciones, que suele hacer dependientes a los consumidores de frecuentes adquisiciones de equipos, software y competencias, controlados corporativamente. Además, l a falta de referencias para la mayoría de los usuarios sobre la calidad de la aplicaciones informáticas, en un mercado que cambia muy rápidamente, los hace muy vulnerables a los intereses de los grupos comerciales.  

Esta situación se agrava para el caso de los grupos y territorios vulnerables, normalmente con carencias económicas, formativas y sociales de diversos tipos. Por ello es imprescindible para evitar la infoexclusión una intervención positiva decidida desde los responsables políticos. Esta se ve mediatizada, en el caso de las políticas sociales, por los costes económicos que la adaptación a las TIC supone y la escasez de presupuesto disponible en relación a las demandas. Ante esta situación se suele optar por políticas “realistas” que priorizan a los sectores con mayor interés electoral.

Todo ello reclama de las autoridades políticas, no sólo de las responsables de las políticas sociales o culturales, un esfuerzo renovado y permanente para evitar que los grupos y territorios vulnerables sean excluidos. Lo que implicaría de forma concreta la presencia de empresas del sector público en la gestión de las TIC, o bien, mantener un segmento del mercado de las TIC protegido (desde la oferta y/o la demanda) en el que se imponga la lógica del beneficio social a la del beneficio privado, o bien, propiciar la aparición de empresas mixtas para la inclusión en la sociedad de la información a través de las TIC orientadas a que los grupos y territorios vulnerables no sean más excluidos aún, cuestión por otra parte, no tan extraña en la lógica de empresarialización que se está implicando en “la modernización de los servicios públicos” (Gavira y González, 2000). El involucrar a los usuarios o sus organizaciones representativas en las redes de diferentes ámbitos territoriales es una buena estrategia para generar procesos de control y transparencia, que al hacerse visibles a los usuarios y ciudadanos aumentan las posibilidades de gobernanza.

Esto es especialmente útil en el caso de los servicios sociales a nivel local, que suelen tener menor peso político que otras áreas como urbanismo (vivienda), empleo, salud, etc. porque de esta forma los usuarios o sus representantes, son testigos de los juegos de poder y pueden identificar claramente a los responsables técnicos o políticos que no cumplen con las cuestiones acordadas a nivel de la red. De esa manera pueden a través del boca a boca o de los medios de comunicación local trasladar lo que ocurre a nivel institucional y hacer público el incumplimiento, convirtiéndose realmente en un medio de control de hasta qué punto los responsables de las políticas locales están cumpliendo con sus obligaciones. Este ha sido el caso, por ejemplo, de una experiencia que se ha desarrollado, a partir de una iniciativa NOW de la UE , en el sur de España. Mediante este proceso se ha conseguido que la participación de los usuarios tuviera repercusiones en las políticas y la puesta en marcha de la gobernanza y la democratización de los servicios.

De todas formas, son necesarias una disponibilidad de recursos materiales y humanos adecuados al cambio tecnológico y la posibilidad de su actualización a partir de procedimientos de aprendizaje activo y de la formación ad hoc para cada contexto organizativo (público, privado, sin ánimo de lucro, con ánimo de lucro) y socio-económico e institucional (ámbito más o menos urbano, más o menos periférico económicamente, según exista más o menos tradición de cultura organizativa y participativa, según se trate de un contexto local, regional, estatal o europeo).

Todo ello implica la necesidad de considerar una serie de requisitos para adaptar las TIC a las posibilidades de los usuarios y así mejorar su acceso a las políticas sociales y económicas para hacer posible su participación en la organización de las mismas:

El uso y la generalización de las TIC pueden favorecer estos procesos abundando en la e-gobernanza y la e-democracia. Pero las tendencias dominantes hacen que no se pueda ser demasiado optimista, pues las actuales limitaciones en el gasto público y la dejación de la responsabilidad social en su aplicación a los grandes grupos empresariales, también pueden suponer nuevas barreras técnicas para la implicación de los usuarios en los servicios públicos de acuerdo al objetivo de su activación como ciudadanos.